無断キャンセルを減らすための、予約前後の連絡の工夫
連絡のないまま予約の時間が過ぎてしまう「無断キャンセル」。その時間に入れられたはずの予約が失われるだけでなく、準備した材料や、ほかのお客様をお断りした時間も戻ってきません。無断キャンセルをゼロにするのは難しくても、連絡の工夫で起こりにくくすることはできます。ここでは、予約の前後でできる工夫を整理します。
1. 予約を受けたら、すぐに確認の連絡を
予約が確定したら、日時、メニュー、お店の場所をすぐにお知らせします。お客様が予約を入れたことを思い出すきっかけになり、日時の思い違いにも早めに気づいていただけます。キャンセルポリシーもこのときに一緒に伝えておくと、後から「知らなかった」となりにくくなります。
2. 前日にリマインドを
予約から来店まで日があくほど、予定を忘れてしまうことは起こりやすくなります。前日に「明日のご予約のご案内」を送ると、うっかり忘れを防ぐ助けになります。都合が悪くなったお客様にとっても、前日のうちに連絡するきっかけになります。
3. 変更・キャンセルの連絡をしやすくする
無断キャンセルの中には、「電話しづらい」「営業時間中に連絡できない」という理由で、連絡をあきらめてしまったケースもあると考えられます。予約の確認画面から、決められた期限までならお客様自身で日時の変更やキャンセルができるようにしておくと、連絡のハードルが下がります。空いた枠をほかのお客様に使っていただける可能性も残ります。
4. カレンダーに登録していただく
お客様がふだん使っているスマートフォンのカレンダーに予約を入れていただくと、予定を忘れにくくなります。予約完了の画面などに「カレンダーに追加」の導線を用意しておくと便利です。
5. ポリシーは「罰」ではなく「約束」として伝える
キャンセルポリシーは、お客様を責めるためのものではなく、お互いの時間を大切にするための約束として伝えるのがよいでしょう。「◯日前までならご自身で変更できます」「前日以降はお店にご連絡ください」のように、何をすればよいかが分かる書き方を心がけます。キャンセル料を定める場合は、消費者契約法の「平均的な損害」の考え方（同法第9条）にも気をつけましょう。
6. 起きてしまったら、記録して振り返る
無断キャンセルがあったときは、記録に残しておきます。どのメニューや曜日、予約経路で起こりやすいかが分かれば、締切の時間や受付期間の見直しにつなげられます。
salove でできること
salove では、予約の確定・変更・キャンセルの確認メッセージと、前日のリマインドをお客様に自動で送ります（サロンの LINE 公式アカウントを設定し、お客様が LINE でのお知らせを選んだ場合は LINE で、それ以外はメールで届きます）。確認メールの URL から、サロンが決めた期限までならお客様自身で日時の変更やキャンセルができ、予約完了の画面からカレンダーへの追加（.ics）もできます。集計画面では、期間ごとのキャンセル率と無断キャンセルの件数を確認できます。現在、すべての機能を無料で提供しています。
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